霍州| 花垣| 蛟河| 苍山| 江城| 勐海| 台中市| 代县| 石台| 临西| 修水| 开鲁| 浚县| 永德| 定州| 大同区| 泰和| 大埔| 鸡泽| 寻乌| 清苑| 铜梁| 珙县| 石楼| 明溪| 偃师| 费县| 翁源| 东台| 弥渡| 昂仁| 汝城| 夹江| 九台| 南乐| 陵县| 公安| 五河| 独山| 吉木乃| 禄丰| 罗田| 临颍| 连平| 建水| 枣阳| 桂阳| 襄阳| 芦山| 城口| 桑日| 隆回| 遂宁| 西和| 当涂| 平泉| 南岳| 沁水| 海盐| 梅里斯| 马尔康| 吴中| 鞍山| 华蓥| 丹巴| 阿荣旗| 九江县| 常州| 湾里| 和平| 乌鲁木齐| 申扎| 安西| 蒙自| 平坝| 汪清| 罗平| 钦州| 黄石| 嘉禾| 栖霞| 成都| 通海| 伊通| 慈利| 平阴| 东莞| 清原| 松江| 让胡路| 新竹市| 平武| 乳山| 安塞| 朝阳县| 秀山| 乌当| 镇沅| 新民| 麦积| 临朐| 筠连| 上高| 开原| 遂平| 李沧| 盐城| 射阳| 金湖| 博白| 吐鲁番| 曲周| 尉犁| 紫阳| 辛集| 汝城| 安徽| 大庆| 金溪| 益阳| 双峰| 长清| 民权| 松溪| 宝清| 永和| 大名| 乐业| 竹山| 图们| 鄂伦春自治旗| 怀集| 上饶市| 龙州| 临洮| 林甸| 洛浦| 荆门| 湟源| 修文| 吉林| 边坝| 离石| 太仓| 佳木斯| 涿州| 聊城| 璧山| 淳安| 六安| 东港| 威县| 宁南| 乌兰| 昌黎| 雁山| 巢湖| 奉化| 长白| 隆安| 四子王旗| 北流| 青县| 都兰| 台州| 织金| 海南| 清河门| 德格| 阿拉善左旗| 奎屯| 扎囊| 公主岭| 古县| 纳溪| 南昌县| 卢龙| 抚宁| 新宾| 滨海| 卢龙| 珠穆朗玛峰| 阿坝| 阿瓦提| 乐昌| 金山| 连山| 阳西| 鹰潭| 镇原| 本溪市| 连江| 连南| 海口| 海伦| 萨迦| 大田| 泾川| 盘县| 无棣| 延安| 江永| 额敏| 同心| 郓城| 寿光| 汝南| 南阳| 阿克塞| 灵璧| 龙岗| 鄂托克前旗| 和田| 玛曲| 长乐| 崇义| 科尔沁左翼中旗| 常山| 濠江| 华坪| 安仁| 平山| 花都| 黔江| 凤台| 新密| 下陆| 德江| 扎鲁特旗| 安吉| 相城| 普安| 金阳| 河北| 哈尔滨| 衡阳县| 元谋| 揭东| 监利| 潜山| 淮南| 河池| 永胜| 耿马| 淇县| 合作| 莆田| 宜阳| 孝昌| 湛江| 六枝| 博湖| 应城| 冕宁| 溆浦| 金门| 仁化| 阳曲| 烟台| 公主岭| 五莲| 德清| 嘉义县| 安义|

金口诀测彩票生肖实例:

2018-09-25 03:32 来源:21财经

  金口诀测彩票生肖实例:

  2017年,北京市政协以保护北京中轴线为专题,在多次调研的基础上提交了《关于保护北京中轴线的意见和建议》,提出保护中轴线需要三个恢复:恢复中轴线文物建筑的完整性,恢复中轴线的历史景观空间,恢复中轴线的历史环境。也许,皇帝非常喜欢赵孟頫及其书法;也许,赵孟頫已经是元朝的第一书法家,为皇帝书写《孝经》这样的大事,只有赵孟頫能够胜任;也许,无论任何文字,只有赵孟頫书写的,才能让皇帝满意。

政协委员、民盟北京市委专职副主委宋慰祖认为,中轴线是世界城市建设史上最杰出的城市设计范例之一,对其进行保护势在必行。需要指出的是,诗歌本是性情语,而人心攸同,凡吾意所欲言者,子美先为言之,其实是很正常的。

  如果我们能与天地产生共鸣,就相当于拥有了一个最博学,最智慧的老师。钱穆国学大师静坐之功在清末民初尤其流行,历任民国教育部秘书长、江苏教育厅长、东南大学校长等职的蒋维乔,由于少年时体弱多病,加上染上手淫的习惯,身子越来越差,遂试图通过静坐来养生,后来总结自我的经验成为《因是子静坐法》,自1914年出版以来,畅销全国,甚至流传到欧美、东南亚,再版数次。

  实施本科生导师制,是我们传承书院精神的重要切入点。张芝临池学书,池水尽黑,使人耽之若是,未必后之也。

这道菜实在是太好吃了,千万不要告诉那些贵公子们,就让他们去吃那些油腻的荤腥鱼肉吧!萝卜又被叫做小人参,许多民间谚语中都十分推崇它。

  隶书由秦朝从篆书简化而成,秦隶将篆书的圆变方,笔画更简便。

  这个观点发展到苏轼,就成了《临江仙》里的一句:长恨此身非我有,多么痛的领悟!老子:人既是卑微的刍狗同时又是宇宙四大之一老子眼中的人类在宇宙当中,有极其渺小的一面,他很有名的一句就是天地不仁,以万物为刍狗,在天地当中,人类是被操控的,就好像刍狗这种器具,用完了就扔。钱穆对此颇为着迷,锐意学静坐,每日下午四时课后必在寝室习之,习静坐功夫渐深,入坐即能无念。

  秋冬时热乎乎地喝上一碗,萝卜软糯,汤汁鲜香,小门小户的,这就算是最美味最讲究的汤了。

  和宇宙天地简直成了互相学习的同学和朋友。这个观点直接影响到后来的苏轼,苏轼在海南流放,他安慰自己说:海南是岛,被大海环绕,而大宋所在,也是个大岛,也被大海环绕。

  皇天不负有心人,次年五月,赵孟頫又得阁帖祖本卷一、三、四、六、七、八、十共七卷。

  第一个是天,第二个是地,不管什么高等动物、低等生物,不管植物有几百万物种,都是从天地生出来的,天跟地一定要有。

  2炖排骨先用高压锅把排骨压熟,再和萝卜块儿同入铁锅里翻炒后慢炖,大火收汤起锅。就揭示了他修习静坐法的益处,而且在后世得到了很多的继承。

  

  金口诀测彩票生肖实例:

 
责编:
程维道歉之后,滴滴的客服要怎么改?
来源:钛媒体 2018/09/03 15:11:31 作者:曾响铃
字号:AA+
七言律诗至杜少陵而始盛且备,为一变;李义山瓣香于杜而易其面目,为一变;至宋陆放翁专工此体而集其成,为一变。

导读: 温州乐清滴滴顺风车命案随着程维、柳青的道歉告一段落。这次事件中,滴滴的客服毫无疑问是“互联网客服”的标准形态,作为一个节约了成本的“成本中心”很成功,只不过,这种成功反过来会招致滴滴的毁灭。滴滴的客服,无论如何不能再以原有的、互联网行业通行的客服去定义。

640.webp

Uber客服自行判断事态并利用权限快速处理(是不是和110很像),保证了热线是真的热,而滴滴的客服只能小事做受气筒、大事做传声筒。

温州乐清滴滴顺风车命案随着程维、柳青的道歉告一段落。

但程维的道歉,除了不再以规模和增长为滴滴发展的衡量尺度,还强调要把资源向安全和客服体系倾斜。前者,不少人不太相信,后者,很多人也未看到具体的路线图。

在对客服铺天盖地的批评和质疑外,响铃以一个普通滴滴用户的角度,妄图谈谈滴滴究竟应该怎么改。

滴滴的客服,怎么改都不能再是“客服”

这次事件中,滴滴的客服毫无疑问是“互联网客服”的标准形态,作为一个节约了成本的“成本中心”很成功,只不过,这种成功反过来会招致滴滴的毁灭。滴滴的客服,无论如何不能再以原有的、互联网行业通行的客服去定义。

1、打车就是打车,不是互联网打车

靠着“真房源”的招牌,左晖的链家越做越大;而姚劲波的58同城也想搞租房,甚至不惜联合链家的竞争对手成立所谓真房源联盟,最终还是不敌链家。

姚劲波的梦想是轻模式,只做信息中间商,殊不知,租房或者售房本就是强线下业务,只有链家这种铺天盖地铺门面、搞洗脑培训的做法才能汇集海量硬派数据俘获市场,链家那本有着上亿房源数据的虚拟册子,是姚劲波遥不可及的。

打车也是这样。

在出租车公司,都有专门负责处理司机管理、乘客投诉、相关安全监控的部门,这个部门每天绞尽脑汁怎么让手底下的司机、乘客更安全一点,例如装实时监控、GPS,甚至有些治安不好的城市还一度给驾驶位安装防护网。

但是,这个部门从来都不叫做什么客服部门,或者说,它们从来不是以客服的心态在做事。

打车就是打车,互联网只是让它更便利,它不能缺少一个强线下业务应有的玩法。司机、乘客都不是在云端完成交易,以互联网金融、游戏、社交、在线教育等领域的互联网客服标准匹配线下业务,是滴滴的根本问题。

警察抓小偷取证,滴滴要到北京总部处理,就像腾讯的纯互联网业务一样,这种“线上化”思维让滴滴处理打车这种线下业务效率低下,尤其是出现安全问题时,应对能力几乎为零。

滴滴客服变革,不能再以客服自居,或者,名字不变但干的活必须推倒重来,至少,妄图用“轻模式”来解决客服问题不太可能,这已经不是成本投入的问题了。

2、做“真热线”,不做“缓冲式热线”

前两年,机关事业单位无人值守的网站、官微、官博屡屡被盗,上演了许多闹剧。某种程度上,普通人对市面上的各种“热线”变冷现象见怪不怪,机关、事业单位、组织、企业各种对外联络或服务的窗口,变成了例行公事的摆设。

12315、12345等尚且被诟病,在非敏感时段(如315前后)表现不尽如人意,其他诸如XX局、XX公司的服务热线更是被接线员客套一下就没了下文。

这些热线,说白了都是缓冲式的,成为主体面对用户或公众的隔离带,在重大事件发生时,又成了缓解汹涌民意争取处理时间的工具。

只有一种热线不是,那就是会出人命的事,如110、119、120、122等“真热线”。

很不幸,滴滴做的就是这样一种会出人命的业务。根据海因里希法则(Heinrich's Law),每1起重大事故背后,有29起轻微事故和300起隐患事故,滴滴的两起奸杀事件,加上被爆出的诸多被私了的、未公之于众的死亡事件,这个平台上的隐患可能远远超出了想象。

滴滴客服处理用户投诉,乃至受害者朋友忧心忡忡的问询时,仍然是力图做一个“缓冲式热线”,这固然和所有人都在谈论的外包有关,但根本上还是滴滴的客服理念问题。

做“真热线”是滴滴客服必然要走的路,毕竟,做不好是要死人的。

别再盯着外包了,

客服要做点“出格的事”

骂外包的太多了,但滴滴对客服的理念的不改变,自营客服肯定还是一个样。从解决问题的角度,滴滴或应当采取这几个动作。

1、 参考110、Uber做“真热线”

坐在110接警台那里的,不是普通话务员,很多时候他们带着警衔,这个警衔往往还是碾压派出所的级别,这意味着话务员可以当场指挥派出所去执行任务,这是为了最大程度保障紧急事件的处理。

当然滴滴没办法做到这样,但其老对手、后被收编的Uber的玩法却能给出直接的参考。

由于信奉所谓的“信任”理念(企业与员工,企业与客户,司机与乘客相互信任),Uber的客服权利很大,不限量扣钱、封禁账号,随意进出任何一个办公场所。

Uber客服自行判断事态并利用权限快速处理(是不是和110很像),保证了热线是真的热,而滴滴的客服只能小事做受气筒、大事做传声筒。

这不是单纯的权限问题,而是一个正反逻辑问题。Uber不是没有内控机制,客服如果瞎处理,发现3次永久开除。其逻辑与滴滴是相反的,前者是先执行再追溯调查,后者是先调查再去执行。结果证明,滴滴的做法,等来的是美好年华女孩冰冷的尸体。

2、“大客服”运营

武汉、深圳、石家庄、烟台等地污言秽语的QQ群令人愤慨,许多人包括政府部门要求调查、关群。但这些在司机群体中影响力颇大的QQ群,并没有滴滴客服的身影。

出租车尚且知道做的士群体的情感运营,介入QQ群、车友会运营,对滴滴百利而无一害。以官方的姿态做司机运营,平息舆论的愤怒,同时与司机群体有更接近的接触方式。

相对冰冷的客服IM对话、电话,滴滴完全有更多方法挽回流失的司机群体,在过去,滴滴客服并不承担这个职责。更重要的是,这个过程直接利于对安全风险的防范。类似的玩法还有很多,“大客服”施展空间更大。

3、 业务安全“真评估”

这次事件后,愤怒的网友扒出了滴滴所谓安全专家在空姐事件后自信满满的表达,大数据、AI之类的技术自信溢于言表。

吊诡的是,用户安全没见改善,大数据杀熟之类的负面倒是层出不穷。一些网友还扒出顺风车的匹配机制中,男司机与女乘客的搭配,要比男司机与男乘客的搭配更优先成单。

这样的滴滴顺风车或是为了增加更多社交的属性,不过,用户对安全、对服务的技术感知缺失却是事实,一旦出了事,滴滴这盘社交牌就被打得稀碎。

就如公安系统经常评估城市安全治理的成效,滴滴作为一个在海因里希法则下安全隐患突出的平台,在从事打车这种线下业务时,也应当通过大数据、AI等技术接入客服体系,定期做总体风险的评估与安全管理成效的自查,而不是把时髦的技术当做如何抠钱、如何sexy的手段。

客服在这里一方面是重要的数据和反馈窗口,另一方面又将结果直接应用到外部事件处理上,例如评估整体安全形势变差,便进一步加大人力物力。这与警察管理城市治安是一个道理。

4、市场安全的主动式教育

按滴滴官方道歉信的说法,目前其服务打车十亿次以上,大业务量意味着小概率事件发生的可能性大大增加。

从功利的角度,一方面要滴滴要做自我改进,另一方面就如公安系统开展社会治安防范教育,滴滴或也要通过市场安全教育的方式,主动让乘客知晓和使用自己提供的安全服务,客服就成为重要的窗口。

2016年,滴滴就推出了可以一键求救的功能,至今存在,但询问多数人都不知道如何使用。

110等号码变得耳熟能详,提升了治安事件及时处理的能力。如果程维真的要刮骨疗毒,做长久的生意,除了开发出一系列配套的客服、安全系统,让滴滴受众下意识地知道如何使用这些系统也尤为必要,不能总是出了事了,跳出来说我早就有这个功能了。

提升“客服”投入?不如再砍掉一些

不少人呼吁滴滴必须加大对现有客服的投入,而滴滴的资源倾斜,或也被理解成除了机制设计外的多投钱、多加人。但在响铃看来,对现有“客服”的投入,不如再砍掉一些为好。

1、 低效重复的工作,越投入越浪费

以“缓冲”为目标的客服,通常都会进行统一话术的培训。其目标,没错,是尽可能撇责任,因此当我们去面对这些机械式的客服时,很难从他们的回应中找到攻击的点。

如果一个客服不小心说多了被抓住把柄投诉,其小组长往往是叫过去,不是教训罚款,而是告诉他吸取教训。

由此,分析乐清事件中滴滴客服的回答,“保持手机畅通”、“尽快加急处理”、“一小时还未满”、“您也消消气”,这种由人工说出来的话术毫无价值。而且,有网友统计,滴滴当下客服处理非紧急投诉的方式也十分固定——10元优惠券,简单得不能再简单。

滴滴的客服外包厂商和君纵达,号称要做客服界的富士康,而富士康是出了名的机械式工作。滴滴就算投再多钱,有再多机械式执行的人员(哪怕自营),也改变不了客服无应对安全事件能力的现实。

这种工作,不过就是最普遍认可的人工智能最先代替的工作类型。对滴滴来说,砍掉这种客服,让低成本的AI来代替机械式的回应用于非重要事件的处理,同时把成本投入到应急机制上,是更优的选择。

而能够提供这种AI客服的产品市面上一抓一大把,知名的SaaS产品网易七鱼、容联七陌、逸创云客服、小能客服等都把它当做了最基础的服务,例如网易七鱼就自称可以提供语音识别、智能问答、知识库、相似问法学习、相似问法学习等技术,且不说其AI深度能有多高,应对滴滴这些让人尴尬的固定话术怕是绰绰有余。

滴滴早就同逸创云客服有过合作,外包以后,怕是也没管所谓的AI应用问题了。AI代替这些固定话术的人工,有充分的现实可行性,同时在客服管理上也能更专注于重点复杂问题的解决。

2、重大事件识别与处理系统更值得投入

在碧桂园之前,万达可能是工期控制玩得最溜的地产商,其独创了一套红绿灯玩法,通过地产工程项目的系统分析,每个责任人匹配各自的一级节点、二级节点、专项计划节点,很难出现工期延误现象。

滴滴客服暴露出的处理问题拖沓问题,用客服的行话说,就是低效的工单系统(一线客服无法处理的事,填单上报或流转至其他部门处理),按正常的流程推测,加急事件负责人怕是被满屏的红色加急忙坏了,按先来后到一个个处理,所以才出现乐清女孩相关的内容被拖延。

万达可把各类计划拆得很细,滴滴原本也应当有把所有事件区分的能力,不同级别的事交由不同级别的职员负责,最底层的由AI自主完成,并进行预筛选。在工单流转的落地层面,这也并不难实现,类似网易七鱼这种产品,一般都有工单接口对接、自定义SLA监控预警、多场景创建工单、工单自动分配的能力,滴滴自己合作的逸创云客服也常常自称有强大的工单系统,但滴滴最终却选择了自研系统,其究竟如何处理工单,不得而知。

不过,不论外部服务还是自研,前提是,滴滴得能够从庞大的信息库中区分出不同的事件类别,准确识别重大隐患事件,这将是滴滴客服下一步浩大的工程,是真正体现大数据技术能力的地方。

3、裁撤低效人工,全时、全链覆盖

滴滴不是只有白天才运行,以安全为重心,发生在夜间的客服需求必然需要更被重视。处理重大事件的安全机制,在夜晚更不能懈怠。

砍掉低效人工投入,用SaaS之类的工具(自研或购买服务)自带的AI解决重复问题,并输入辨识能力,24小时筛选出隐患事件,交由高权限的优质客服团队随时响应和解决,将重心放在安全事件的预防上,这种人+工具或是滴滴可行的客服改革落地方式。

低效重复不是原罪,但它却阻挡了快速响应意识的建立。养着一些机械式执行的客服并无问题,只是滴滴眼下的情势、社会对安全的需求,更需要滴滴客服突出关键核心部分的建设,资源倾斜不是随便加加钱就完事了的。

最后说一句,滴滴事件或也成为整个客服行业的契机。一个企业里普遍设置有VP的职能,在界定职能和考核上却一直模糊。从滴滴此次事件推演出的全时、全链覆盖的客服体系,是否能够成为利用互联网思维解决问题,同时还能保证客服“高效解决问题”本质的解决方案?

眼下并没有答案,但这的确是这个行业和这个职能部门发展必须面对的。

原标题:程维道歉之后,滴滴的客服要怎么改?

责编:许舒琦 如涉版权请联系我们 转载请注明海疆在线)
分享
蕉岭 二环路东三段 小南庄社区 赭山街道 新东安市场北门
梅园庄街道 菜屯镇 石狮市鹏山社区卫生服务中心 寒冻镇 王文建
竞技宝